Wat is een customer journey?

Ik ben Melina, en als businesscoach met een grote liefde voor cijfers help ik ondernemers grip krijgen op hun financiën en strategie. Maar wist je dat inzicht in je cijfers en strategie alleen werkt als je ook begrijpt hoe jouw klanten met jouw merk omgaan? Daarom wil ik het vandaag met je hebben over de customer journey: de reis die je klant maakt van het moment dat ze je leren kennen tot lang na hun aankoop.

Even een persoonlijke noot: mijn eerste ervaring met een customer journey begon jaaaaren geleden toen ik in het Griekse restaurant van mijn familie werkte. Ik zag hoe belangrijk het was om klanten een positieve ervaring te bieden vanaf het eerste moment dat ze de deur binnenstapten, tot de laatste glimlach en het bedankje bij vertrek. Die aandacht voor detail – of het nu ging om een oprechte begroeting of een extra shot ouzo na het eten – zorgde ervoor dat klanten niet alleen terugkwamen, maar ook anderen over ons vertelden. En dat is precies wat een goede customer journey doet: het maakt van klanten loyale ambassadeurs.

Wat is een customer journey precies?

De customer journey, oftewel klantreis, is de weg die een klant aflegt vanaf de eerste kennismaking met jouw bedrijf tot en met de aankoop en alles daarna. Maar het stopt daar niet. De customer journey omvat alle interacties en emoties die jouw klant onderweg ervaart.

Een veelgemaakte fout is dat ondernemers denken dat de klantreis ophoudt na de aankoop. Maar nee, juist de periode daarna – waarin je een klant behoudt en opnieuw laat kopen – is cruciaal. Hoe beter je inspeelt op de behoeften en pijnpunten van je klanten tijdens hun reis, hoe groter de kans dat ze blijven terugkomen en jouw merk aanraden bij anderen.

De vijf fases van de customer journey

Laten we even dieper ingaan op de belangrijkste fases van een customer journey en hoe jij hierin kunt uitblinken:

• Bewustwording (awareness):
  Hier komt jouw klant voor het eerst met je in contact, bijvoorbeeld via social media, een advertentie of mond-tot-mondreclame. Het is jouw taak om op te vallen. Zorg dat je zichtbaar bent en waarde biedt, bijvoorbeeld door tips of oplossingen te delen die aansluiten bij de uitdagingen van je doelgroep.
• Overweging (consideration):
  De klant vergelijkt je met anderen en stelt zichzelf vragen als: Waarom zou ik voor jou kiezen? Dit is het moment om jouw unieke waarde (USP’s) te communiceren. Laat zien wat je anders maakt en bewijs dit met klantreviews of resultaten.
• Aankoop (purchase):
  Yes, de klant is klaar om te kopen! Maar hier kan het alsnog fout gaan als je het hen te moeilijk maakt. Denk aan een onduidelijke website, ontbrekende betaalopties of weinig vertrouwen. Maak het proces soepel, bied support en stel gerust. Kleine moeite, groot resultaat.
• Herhalingsaankoop (retention):
  De meeste ondernemers stoppen na de verkoop, maar hier begint het pas. Hoe zorg je dat je klant terugkomt? Denk aan een bedankmail, een extraatje bij de volgende aankoop, of gewoon een oprechte follow-up om te vragen hoe het product bevalt. Hier bouw je relaties op.
• Loyaliteit (loyalty):
  Een loyale klant is goud waard. Ze kopen vaker bij je én vertellen anderen over je. Denk aan een loyaliteitsprogramma, exclusieve content, of een persoonlijke benadering waarmee je ze laat zien dat je ze waardeert.

Waarom is de customer journey zo belangrijk?

Een goede customer journey zorgt ervoor dat je:

• Meer vertrouwen bouwt: Klanten weten wat ze kunnen verwachten en voelen zich begrepen.
• Hogere klanttevredenheid behaalt: Je neemt obstakels weg en biedt een betere ervaring.
• Meer omzet en loyaliteit creëert: Tevreden klanten komen terug én vertellen anderen over je.

Denk bijvoorbeeld aan bedrijven waar je zelf graag terugkomt. Dat zijn vaak merken die precies begrijpen wat je nodig hebt, op de juiste momenten communiceren, en je een prettige ervaring bieden.

Customer journey mapping: hoe doe je dat?

Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit is onmisbaar als je wilt ontdekken waar jouw klanten afhaken, vastlopen of juist tevreden zijn. Zo doe je dat:

1. Ken je klant: Maak klantpersona’s en verdiep je in hun behoeften, wensen en pijnpunten.
2. Breng touchpoints in kaart: Waar raken klanten jouw merk? Denk aan je website, social media, nieuwsbrieven en klantenservice.
3. Analyseer emoties: Hoe voelt de klant zich tijdens elk contactmoment? Wat werkt goed, en wat kan beter?
4. Visualiseer de reis: Maak een visuele map van de reis die je klanten maken, bijvoorbeeld met een tool zoals Miro of gewoon op papier.
5. Los problemen op: Focus op de pijnpunten en optimaliseer waar nodig.

Mijn persoonlijke tip

Een goed doordachte customer journey kan écht het verschil maken. Zelf evalueer ik elk kwartaal mijn eigen customer journey om te kijken of ik mijn klanten nog optimaal help. Wat werkt goed? Waar blijven vragen terugkomen? Door hier continu mee bezig te zijn, zorg ik ervoor dat mijn klanten niet alleen tevreden zijn, maar ook terugkomen.

Dus, waar wacht je nog op? Zet de reis van jouw klanten vandaag nog centraal in je strategie. Want als je weet hoe je klanten denken, voelen en handelen, kun je ze beter helpen en tegelijkertijd je eigen succes vergroten.