Wat is een customer journey?

Customer journey is de Engelse term voor klantreis. De customer journey is de reis die je klant aflegt wanneer ze jou leren kennen en uiteindelijk overgaan tot aankoop van jouw product of dienst. De customer journey helpt jouw klant bepalen of hun concrete behoefte voldaan kan worden met jouw aanbod. Het is dus belangrijk om kritisch naar de customer journey van jouw doelgroep te kijken.

Iedere onderneming heeft te maken met customer journey. Met een gebruik van de juiste kanalen zorg je ervoor dat de totale klantbeleving geoptimaliseerd is en worden koude leads uiteindelijk loyale klanten.

Een customer journey gaat verder dan alleen het aankoopproces. Een customer journey omvat de volledige ervaring van een klant met een merk, van bewustwording tot aankoop en zelfs daarna. Het is een waardevol instrument voor conversie optimalisatie, omdat je hiermee diepgaande inzichten verkrijgt in de behoeften, verwachtingen en emoties van je klanten op elk punt van hun interactie met het merk. Door een goed begrip van de customer journey kun je waardevolle klantrelaties opbouwen, die essentieel zijn voor het succes op lange termijn.

Maar hoe zie de customer journey van jouw klant er uit? Wat is een customer journey map en hoe kun je een customer journey map maken? Daar gaan we het in dit blog over hebben.

Waarom is een costumer journey zo belangrijk?

De customer journey vormt het hart van de interactie tussen een bedrijf en zijn klanten. De customer experience is de leidraad die je helpt om de reis van hun klanten te begrijpen, van het allereerste contact tot aan de uiteindelijke aankoopbeslissing en zelfs daarna. Deze reis omvat tal van touchpoints en ervaringen die allemaal invloed hebben op hoe een klant een merk ervaart.

Verschillende fases van de customer journey

Het begrijpen van de customer journey en de verschillende fases is van onschatbare waarde voor bedrijven in elke sector. Hiermee krijg. je diepgaande inzichten in de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van hun klanten gedurende elke fase van hun interactie met je merk. Door deze inzichten te gebruiken, kun je je marketing-, verkoop- en servicestrategieën afstemmen op de specifieke behoeften van je klanten, waardoor je beter kunnen inspelen op hun verwachtingen en een meer gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden.

Een goed begrip van de customer journey helpt je ook om pijnpunten en fricties in je klanttraject te identificeren en aan te pakken. Door deze obstakels weg te nemen of te minimaliseren, kun je de algehele klanttevredenheid verbeteren en de kans vergroten dat klanten terugkeren voor herhaalde aankopen.

Customer journey map

Een customer journey map is een visuele weergave van de stappen die een klant doorloopt bij het interactieproces met een bedrijf, product of dienst. Het is een krachtig hulpmiddel dat helpt om de ervaringen, emoties, behoeften en pijnpunten van hun klanten tijdens elke fase van de customer journey te begrijpen en te analyseren.

Typisch omvat een customer journey map verschillende elementen, waaronder:

1. Fasen van de reis: Dit zijn de verschillende stappen of fasen die een klant doorloopt, zoals bewustwording, overweging, aankoop en post-aankoop.

2. Touchpoints: De punten van contact tussen de klant en het bedrijf worden touchpoints genoemd. Denk aan een websitebezoek, een telefoongesprek, een e-mail of een fysieke winkelervaring.

3. Emoties en ervaringen: Dit omvat de gevoelens, emoties en ervaringen die een klant ervaart tijdens elke interactie met het bedrijf, variërend van frustratie en tevredenheid tot verwondering en teleurstelling.

4. Behoeften en pijnpunten: Dit zijn de specifieke behoeften, doelen en uitdagingen van de klant tijdens elke fase van hun reis, evenals eventuele obstakels of problemen waarmee ze worden geconfronteerd.

Customer journey mapping, hoe begin je?

Customer journey mapping is het maken van customer journey maps. Elk bedrijf doet er goed aan om met customer journey mapping de reis van de potentiële klant in kaart te brengen. Door diep in te gaan op de customer journey kun je je potentiële klant namelijk beter aanspreken en helpen met je product of dienst.

Customer journey mapping begint met een grondig begrip van de concrete behoefte van je potentiële klant en hun interactie met je bedrijf, product of dienst. Hier zijn de stappen die je kunt volgen om te beginnen met het maken van een customer journey map:

1. Begin met het identificeren van de verschillende klantsegmenten of persona’s die je bedrijf bedient. Dit kunnen bijvoorbeeld demografische gegevens, gedragskenmerken, behoeften en doelen zijn.

2. Bepaal de doelen van je customer journey map. Wat wil je bereiken met het maken van de customer journey map? Wil je pijnpunten identificeren, nieuwe kansen ontdekken of de algehele klanttevredenheid verbeteren? Het bepalen van je doelen zal je helpen om je focus te bepalen tijdens het proces.

3. Verzamel gegevens en inzichten over de interactie van potentiële klanten met je bedrijf over de verschillende touchpoints. Dit kan worden gedaan door klantfeedback, enquêtes, interviews, website-analyse, klantenservice-interacties en andere bronnen van klantinformatie te verzamelen.

4. Bepaal de belangrijkste touchpoints of interactiemomenten die een klant heeft met je bedrijf tijdens hun reis. Dit kan variëren van het eerste contact met je merk tot de aankoopbeslissing en de post-aankoopervaring.

5. Gebruik de verzamelde gegevens en inzichten om een visuele weergave te maken van de customer journey. Dit kan in de vorm van een diagram, kaart of storyboard zijn waarin de verschillende fasen, touchpoints, emoties en behoeften van de klant worden weergegeven.

6. Analyseer de customer journey map om patronen, pijnpunten en kansen te identificeren. Zoek naar gebieden waar de klantervaring kan worden verbeterd of waar nieuwe kansen voor betrokkenheid en groei kunnen worden benut.

7. Gebruik de inzichten uit de customer journey map om strategieën en verbeteringen te ontwikkelen die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring en het bereiken van je doelen. Dit kunnen verbeteringen zijn in productaanbod, klantenservice, marketingcommunicatie of operationele processen.

8. Blijf de customer journey map evalueren en aanpassen. De customer journey map is een levend document dat voortdurend moet worden geëvalueerd en aangepast naarmate de behoeften en verwachtingen van klanten evolueren en veranderen. Blijf feedback verzamelen van klanten en blijf itereren om de klantreis continu te verbeteren.

Verschillende customer journeys

Er bestaan verschillende typen customer journey map, elk ontworpen om een specifiek aspect van de customer experience te visualiseren en begrijpen. Deze maps, ook bekend als customer journey mapping, zijn essentiële tools voor bedrijven om de interacties en ervaringen van potentiële klanten met hun merk te analyseren en te verbeteren.

Door de verschillende touchpoints en fasen van de customer journeys in kaart te brengen, kun je een dieper inzicht krijgen in de behoeften, emoties en pijnpunten van hun klanten. Dit stelt hen in staat om gerichte verbeteringen door te voeren en een naadloze en betekenisvolle customer experience te bieden.

Enkele veelvoorkomende typen customer journey map zijn:

• Lineaire customer journey map: Dit type map volgt een lineaire reis van de klant, waarbij elke fase van de reis chronologisch wordt weergegeven, van bewustwording tot aankoop en loyaliteit.

• Branching customer journey map: In dit type map kunnen klanten verschillende paden volgen op basis van hun interacties en beslissingen. Het toont de verschillende mogelijkheden en routes die klanten kunnen nemen tijdens hun reis.

• Service Blueprint: Deze map richt zich niet alleen op de klantinteracties, maar omvat ook de achterliggende processen en systemen die de klantervaring ondersteunen. Het geeft een holistisch beeld van de operationele aspecten die van invloed zijn op de customer journey.

• Emotionele customer journey map: Dit type map legt de nadruk op de emoties en gevoelens van klanten tijdens elke fase van hun reis. Het identificeert momenten van vreugde, frustratie, verwondering en andere emoties om een dieper inzicht te krijgen in de optimale klantbeleving.

• Digital customer journey map: Specifiek gericht op online interacties, traceert deze map de digitale touchpoints en kanalen die klanten gebruiken tijdens hun reis, zoals websites, sociale media, apps en e-mails.

De reis van jouw potentiële klant: 5 verschillende fases

In het customer journey model worden verschillende fases onderscheiden, verdeeld over het gehele koopproces. Elke fase wekt diverse emoties op bij de klant. Door deze emoties te begrijpen, kun je beter inspelen op de behoeften van je klant. Hier zijn ze op een rijtje:

1. Bewustwording (Awareness): In deze fase komt de klant voor het eerst in aanraking met jouw product, service of merk. Dit kan bijvoorbeeld zijn via online advertenties en sociale media.

2. Overweging (Consideration): Tijdens de overwegingsfase vergelijkt de klant jouw merk met andere opties om de beste keuze te maken. Duidelijke communicatie van Unique Selling Points (USP) is hier cruciaal.

3. Aankoop (Purchase): In de aankoopfase heeft de klant besloten voor jouw merk te gaan. Hier volgt de daadwerkelijke aankoop, waarbij het belangrijk is dat de klant gebruik kan maken van de juiste betaalmethoden om het proces soepel te laten verlopen. Denk hierbij aan retargeting via Google Ads en sociale media campagnes.

4. Herhalingsaankoop (Retention): De focus in deze fase ligt op service na de aankoop, met name verzending en retournering. Het is belangrijk om de klant op de hoogte te houden van verzendupdates en gratis retournering aan te bieden.

5. Loyaliteit (Loyalty): Het doel van de loyaliteitsfase is om klanten te veranderen in loyale ambassadeurs van jouw merk. Dit draait om het opbouwen van langdurige klantrelaties, waarbij klanten terugkeren naar jouw bedrijf en anderen over jouw merk vertellen. Hier kun je feedback verzamelen en loyaliteitsprogramma’s inzetten.

Welke marketing strategiëen heb je nodig voor een goede customer journey?

Marketingstrategieën zijn essentiële bouwstenen van een succesvolle customer journey, waarbij elke strategie gericht is op het aantrekken, betrekken en behouden van klanten gedurende de verschillende fasen van hun reis.

Kennismaken

Content marketing vormt een stevige basis door waardevolle informatie te delen die aansluit bij de behoeften en interesses van potentiële klanten.

Sociale media marketing speelt een cruciale rol bij het opbouwen van relaties en het betrekken van het publiek door middel van relevante inhoud en interacties.

Daarnaast is zoekmachine optimalisatie van onschatbare waarde om de online vindbaarheid te vergroten en potentiële klanten te bereiken wanneer ze actief op zoek zijn naar gerelateerde informatie.

Pay-per-click advertenties bieden een snelle manier om zichtbaarheid te vergroten en potentiële klanten te leiden naar relevante bestemmingspagina’s of aanbiedingen.

Relatie opbouwen en onderhouden

Vervolgens kun je met e-mailmarketing gepersonaliseerde en relevante berichten sturen op verschillende punten in de customer journey, waardoor betrokkenheid wordt vergroot en herhaalde interacties worden aangemoedigd.

E-mailmarketing is een van de meest efficiënte manieren om je potentiële klanten warm te houden en voor te bereiden op het komen van je product of dienst. Daarnaast houdt je bestaande klanten warm en vergroot je de kans dat ze opnieuw bij je gaan kopen.

5 veel gemaakte fouten bij het opstellen van een customer journey

Het niet opstellen van een goede customer journey kan aanzienlijke kosten met zich meebrengen voor een bedrijf. Klanten kunnen gefrustreerd raken door een gebrek aan duidelijkheid, slechte service of een inconsistent merkbeeld, wat kan leiden tot verlies van vertrouwen, terugkerende klachten en uiteindelijk klantverlies.

Bovendien kan een inefficiënte customer journey resulteren in gemiste kansen voor upselling, cross-selling en het stimuleren van klantloyaliteit, wat de omzetgroei kan belemmeren. Het investeren in een goed doordachte customer journey is daarom essentieel om de klanttevredenheid te verhogen, de bedrijfsprestaties te verbeteren en concurrentievoordeel te behouden.

De customer journey van jouw klant

Een customer journey is de reis die een klant aflegt bij het ontdekken, overwegen, kopen en gebruiken van een product of dienst. Door een diepgaand begrip te krijgen van deze reis en de emoties en behoeften van de klant op elk punt te begrijpen. Met een goed doordachte customer journey kun je niet alleen de ervaring van je klanten verbeteren, maar ook je bedrijfsprestaties optimaliseren.

Een effectieve customer journey helpt je om op een proactieve manier in te spelen op de behoeften van je klanten, hen te voorzien van relevante informatie op het juiste moment en op de juiste plaats, en hen te begeleiden naar een positieve interactie met het merk.

Door te investeren in het begrijpen en optimaliseren van de customer journey, kun je een concurrentievoordeel behalen en hun groeipotentieel maximaliseren. Het is een krachtig hulpmiddel om meer klanten aan te trekken, hun loyaliteit te vergroten en uiteindelijk het succes van het bedrijf te stimuleren.